Разработка CRM-стратегии

Разрабатываем прибыльную и эффективную CRM

 

Экспертиза CRM-стратегии, Рекомендации по CRM-стратегии, Разработка CRM-стратегии, Экономический расчет и анализ эффективности CRM-стратегии. Понимание сильных и слабых сторон существующей CRM. Создание оптимального плана по повышению эффективности взаимодействия с клиентами. Полная поддержка внедрения CRM-стратегии.

 

Сочетая оригинальные внутренние методики и технологии от лидеров ИТ рынка, DISCOVERY помогает строить стратегически верные взаимоотношения с клиентами на основе лучших локальных и мировых практик.

Мы готовы разработать и реализовать CRM-стратегию различного уровня сложности, начиная от простого комуникационного CRM (FMCG), продолжая операционным CRM (дистрибьютор, HoReCa, ПЛ для персонала) и заканчивая сложным интеграционным CRM-решением для реализации комплексной автоматизации маркетинговых функций компании на основе аналитического CRM с элементами моделирования и прогнозирования (ритейл, банковский сектор).

 

Термины

На уровне методики CRM — это стратегия компании, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов и определяющая правила взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами.

На уровне технологий CRM-система – это набор приложений, функций и инструментов, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в единую корпоративную информационную среду компании.

 

Коммуникационный CRM:

Характеристики современной коммуникационной CRM-системы:

− Единый профиль клиента, потенциального клиента

− Различные каналы – одна механика и логика взаимодействия

− Реализация коммуникации через наиболее уместный канал

− Контроль существующих каналов коммуникации и оценка их эффективности

− Возможность реализации различных механик (к примеру накопительные программы, геймефикация  и т.д.)

− Реализация различных уровней сегментации

− Уместное предложение (контент должен быть важным для потребителя)

 

Perfomance Management — залог успешного маркетинга

Каждой компании необходимо выстроить четкую стратегию маркетинга взаимоотношений: бизнес-цели организации и связанные с этим KPI – это основа оптимального взаимодействия с потребителем.

Бизнес-цели и KPI также должны исходить от потребностей покупателей, насколько это возможно (например, можно собирать данные о потребностях и ожиданиях с помощью опросов, анализировать и сравнивать эту информацию с поведением потребителей в прошлом).

Основные составляющие Perfomance Management :

• Контент и предложения должны быть действительно важными для потребителя.

• Коммуникация должна проводиться через каналы, которые выбирают сами потребители.

• Таргетинг (сегментация) должен производиться на основе мотивации, лояльности и характеристик, которые основаны на реальной истории поведения потребителей.

 

Классический CRM

Основные  задачи классической CRM-системы:

Управление информацией о клиентах
— Создание единого источника информации по действующим и потенциальным клиентам
— Полная история взаимодействия
— Фиксация всей истории взаимодействия
— Сохранность клиентской базы

Автоматизация бизнес-процессов
— Автоматизация регламентных процессов, состоящих из подзадач и разных участников
— Делегирование, согласование, утверждение, фиксация ресурсов и затрат
— Автоматизация функций контроля и формирования отчетности

Управление маркетингом
— Планировать и проведение маркетинговых мероприятия
— Управление ресурсами и бюджетами на маркетинг
— Инструмент для сегментации
— Инструмент для проведения  коммуникации

Управление продажами
— Планирование продаж
— Ведение полной истории взаимодействия с клиентами
— Воронка продаж, выполнение планов продаж, соблюдение сроков
— Инструмент для анализа и оптимизации процессов заключения сделок

Управление информацией о клиентах
— Создание единого источника информации по действующим и потенциальным клиентам
— Полная история взаимодействия
— Фиксация всей истории взаимодействия
— Сохранность клиентской базы

Автоматизация бизнес-процессов
— Автоматизация регламентных процессов, состоящих из подзадач и разных участников
— Делегирование, согласование, утверждение, фиксация ресурсов и затрат
— Автоматизация функций контроля и формирования отчетности

Управление маркетингом
— Планирование и проведение маркетинговых мероприятий
— Управление ресурсами и бюджетами на маркетинг
— Инструмент для сегментации
— Инструмент для проведения  коммуникации

Управление продажами
— Планирование продаж
— Ведение полной истории взаимодействия с клиентами
— Воронка продаж, выполнение планов продаж, соблюдение сроков
— Инструмент для анализа и оптимизации процессов заключения сделок

 


 
Статьи на данную тему: 

1)  Что такое CRM или управление взаимоотношениями с клиентами

Построение системы взаимоотношений с клиентами  — важная составляющая любого бизнеса. О том, что такое Customer Relationship Management с точки зрения технологии и методологии.
http://goo.gl/3jLiyn

 

2)  Как не провалить проект построения взаимоотношений с клиентами. Инь и янь CRM подхода

В статье рассказывается, как избежать ошибок, подойдя к CRM проекту системно. В том числе,  о возможных путях не просто реализовать проект, но и действительно создать удобную систему для отдела маркетинга, которая сможет при этом быть интересной и полезной для клиента. Две ключевых составляющих мы назвали Инь и Янь CRM подхода.
http://goo.gl/rSsmfl

 

3) Полезные технологии для CRM: карта ума (mind map) по 13 направлениям

В статье описан перечень технологий, полезных для построения и развития взаимоотношений с клиентами
http://goo.gl/gCqRkE

 

4) Привлечение VS удержание клиентов. Выбираем правильную стратегию работы с клиентским активом


В статье описаны советы  по выбору правильного алгоритма действий в работе с клиентами. Алгоритм заключается в разработке набора действий, который поможет компании принимать решения по корректной последовательности в работе с клиентами из разных категорий и обосновывать лимиты бюджетов на работу с ними. 
http://goo.gl/HU8G36


 
Полезные отчеты по CRM от Gartner:

1) Magic Quadrant for Sales Force Automation
Published: 17 July 2013

2) Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center
Published: 13 May 2013

3) Magic Quadrant for Sales Force Automation
Published: 18 July 2012

4) Magic Quadrant for CRM Service Contact Centers 
Apr 2012

5) Magic Quadrant for Social CRM 
Jul 2012