Программа Лояльности. Экспертиза, рекомендации, разработка ПЛ

Разработка Программы Лояльности с бизнес результатом

 

Аудит текущей Программы лояльности, Рекомендации по программе лояльности, Разработка программы лояльности, Экономический расчет и анализ эффективности Программы лояльности

 

Если вы находитесь на пути создания ПЛ, DISCOVERY разработает для вас уникальную ПЛ с использованием ваших данных о клиентах, наших разработок и мирового опыта сети HAVAS в лояльности.

Если у вас уже есть Программа, DISCOVERY поможет повысить ее эффективность и вывести на плановый уровень рентабельности, учитывая весь ваш опыт во взаимоотношениях с клиентами и наши кейсы в схожих сферах.

 

 

Я думаю, основная цель бизнеса — построить отношения, которые были бы достойны лояльности, потому что когда вы ее добиваетесь, выможете прибыльно расти, к чему, как я считаю, и стремятся все компании.

Фред Райхельд

 
Лояльность как она есть

Loyal – верный, преданный. Из английского языка это слово попало к нам со значением «благожелательно-нейтральный». А впоследствии стало маркетинговым термином.

Лояльность разделяют на эмоциональную и поведенческую. На самом деле никакого разделения нет. Если мы лояльны к какому-то бренду, то проявляем это и в поведении, и в эмоциях. Вопрос в том, что настоящую лояльность встретить сейчас все сложнее – конкуренция повышается, клиент все более требователен, изменяются форматы взаимодействия с клиентом. Однако лояльный клиент – это мечта любой компании. И каждая компания должна найти свой путь к поиску и сохранению надежных друзей в виде клиентов.

 
Идеи и задачи Программ лояльности

Основная идея создания Программы Лояльности – это обретение стратегически ценного клиентского актива, на который с одной стороны компания готова тратить средства, а с другой стороны рассчитывает на долговременное сотрудничество.

Основные задачи Программы Лояльности можно описать несколькими предложениями:  развитие существующего клиента за счет увеличения частоты и среднего чека, удержание, возврат и привлечение клиентов.

 
Ингредиенты. Или из чего состоит Программа Лояльности

Программа лояльности – это комплекс мероприятий, которые  обеспечивают повышение лояльности существующего клиентского актива.

Программа лояльности реализуется при помощи 4 ключевых блоков:

— идея, стратегия и механика Программы лояльности;

— автоматизация, т.е. технологии;

— экономика, включая метрики и экономическое обоснование;

— организационная структура, поддерживающая Программу лояльности

Важно не упустить ни один из блоков, они как паззл, в котором нет лишних частей. И если хоть одного блока нет, то нет и результата.

 
Жизненный цикл Программы лояльности

Программа лояльности имеет свой жизненный цикл, который начинается с принятия решения о запуске проекта, далее следуют разработка, пилот, развитие и поддержка. Когда программа лояльности устаревает, наступает этап завершения или реинжиниринга.

Жизненный цикл Программы лояльности

Рисунок 2. Жизненный цикл Программы лояльности

Каждый этап развития программы требует особого подхода к клиентам. Особое внимание следует уделить этапу пилота и реинжиниринга программы. На этапе пилота важно прислушаться к мнениям клиентов и оценке эффективности перед тиражированием и полномасштабным запуском программы. А при «перезапуске» программы необходимо с особой тщательностью продумать варианты перехода на новые условия, чтобы сохранить при этом максимальное число лояльных клиентов.

 
Бест кейс

Классикой «Программ лояльности» в ритейле до сих пор является пример от британской сети супермаркетов Tesco. Это компания одной из первых первой придумала и реализовала программу лояльности, основанную на аналитике данных и сегментации клиентов. Основой для клубного формата программы стали таргетированные предложения, реализуемых при помощи директ-маркетинговых рассылок.

 


 

Статьи на данную тему: 

Привлечение VS удержание клиентов. Выбираем правильную стратегию работы с клиентским активом

SWOT анализ программы лояльности: корректируем маршрут и разрабатываем план действий
Описана адаптированная методика SWOT анализа для оценки текущего состояния Программы лояльности, это позволяет принять наиболее адекватные решения по дальнейшим шагам в сторону правильного развития отношений с клиентами.

Программы лояльности в вопросах и ответах: механики и основные задачи
Описаны основные задачи, цели, варианты вознаграждения в Программах

Программы лояльности в вопросах и ответах: коммуникация с клиентом
Описаны ответы на вопросы о коммуникации с клиентами программ лояльности в рамках исследования IFAK.

Программы лояльности и организационная структура при внедрении Программы Лояльности. Вопросы и ответы.

Описание Программы лояльности Tesco.