Привлечение VS удержание клиентов. Выбираем правильную стратегию работы с клиентским активом.


Ирина Чубукова, директор HAVAS Discovery Ukraine, делится советами по выбору правильного алгоритма действий по работе с клиентами. Он заключается в разработке собственного алгоритма, который поможет компании принимать решения по корректной последовательности в работе с клиентами из разных категорий и обосновывать лимиты бюджетов на работу с ними.

Будем рассматривать вариант компании, которая уже существует на рынке некоторый период времени и имеет возможность идентифицировать клиентов (например, по номеру дисконтной карты или номеру телефона). В чем преимущество этой компании? Идентификатор клиента позволяет собирать данные обо всех покупках. Конечно же, игнорировать накопленную историю не стоит. Для разработки правильной стратегии и базового экономического обоснования работы с разными  категориями клиентов этих данных вполне достаточно. Чеки клиентов компании, которые традиционно собираются при помощи кассовых аппаратов, могут о многом рассказать и раскрыть секреты поведения клиентов.Что же может сделать компания на основании накопленных данных для того, чтобы правильно построить работу с клиентским активом? Разделим всю работу на несколько простых шагов.

 

Шаг 1. «Где деньги?» почему нет прибыли, почему она меньше, чем у конкурентов, куда утекают маркетинговые бюджеты и правильно ли это?

Понимание текущей ситуации в компании

Для начала необходимо понимать ключевые показатели деятельности компании с точки зрения состояния клиентского актива: сравнить % оттока и % новых клиентов в последнем квартале/году, сравнить их ценность, понять динамику оттока клиентов из компании за последние кварталы/годы. Ответы на эти вопросы помогут понять, покрывает ли текущее привлечение клиентов существующий отток, а также дадут оценку ценности клиентов из разных категорий.

(далее…)